Por: Mtro. Víctor Quijano Portilla

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En la actualidad, muchas organizaciones están buscando la forma de ser más competitivos, más productivos o más rentables con el fin de continuar creciendo en el mercado.

Una de las formas menos utilizadas para lograrlo – pero muy exitosa y más duradera – es el crear una cultura de servicio al cliente interno que permitirá lograr los 3 objetivos antes mencionados.

Un cliente interno es todo individuo que utiliza los resultados del trabajo (puede ser información, materiales o servicios) de una persona o área dentro de la organización. Este insumo que recibe es necesario para poder realizar correctamente su función.

Al recibir cada persona el insumo necesario, puede realizar su trabajo y entregar otro insumo a su cliente interno correspondiente, y así sucesivamente. De este modo, es bastante claro que cada colaborador dentro de una empresa es cliente y proveedor interno en diferentes momentos del día.

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¿Por qué el servicio interno deficiente genera problemas en la empresa?

Debido a que todos los colaboradores dependen de todos, un servicio interno deficiente disminuye la productividad de la organización porque cada persona que no recibe el insumo correspondiente de su compañero, no puede realizar correcta u oportunamente su trabajo y no entrega el insumo respectivo a su cliente en turno.

Así se va trasladando de persona en persona y de área en área, lo que retrasa cada vez más la entrega al cliente final, dilata la toma de decisiones y por esa razón las empresas se vuelven menos competitivas en un entorno de negocios cada vez más hostil, perdiendo clientes y oportunidades de negocios.

Al perder dichos clientes y oportunidades de negocios, la empresa ve disminuidos sus ingresos y aumentados sus costos, afectando gravemente la rentabilidad de la organización lo que pone en riesgo no sólo su crecimiento, sino hasta su supervivencia.

Durante nuestro estudio (único en su género) sobre el estado actual del servicio interno en México – encuestamos a 11 mil clientes internos, analizamos el desempeño de 11 mil proveedores y observamos 115 mil transacciones de servicio interno – descubrimos algunos datos importantes como:

• 87% de los clientes internos mencionaron sufrir un servicio interno deficiente en la organización donde laboran.
• 92% de los clientes internos consideraron exagerados o largos los tiempos de respuesta establecidos para los servicios internos.
• 97% de las transacciones de servicio interno analizadas no se ejecutaron o entregaron en los tiempos establecidos (a pesar de ser largos o exagerados)

Después de leer estos datos alarmantes, ¿crees que puede ser competitiva una empresa? Leyendo entre líneas estos datos obtenidos, no es descabellado pensar que las organizaciones deberían tener como prioridad crear una cultura de servicio interno y corregir este desempeño tan precario que los afecta gravemente.

Déjame poner un ejemplo para ilustrar a lo que me refiero:

Imagina a un empresario dueño de una pequeña fábrica de zapatos que cuenta con áreas como: fabricación, control de calidad, compras, finanzas, recursos humanos, ventas, distribución, sistemas y servicio al cliente.

Veamos el escenario de una transacción de servicio interno en cada una de ellas y cómo afecta al resto de la empresa:

1) Si compras no consigue a tiempo la materia prima para fabricar los zapatos, se retrasan las entregas a las zapaterías que compran, provocando ventas perdidas, o cancelaciones de pedidos.

Tal vez para no retrasar las entregas, pagan horas extras al personal para cumplir las fechas de entrega, lo que aumenta nuestros costos de fabricación.

2) Si el área de control de calidad no revisa y libera a tiempo los zapatos fabricados, también se puede retrasar la entrega, o para no retrasarla pagarán por un camión exclusivo en vez de uno consolidado, o enviarían por avión en vez de transporte terrestre; lo que definitivamente aumenta sus costos de distribución.

3) Si el área de finanzas no autoriza a tiempo los pedidos de las zapaterías, se retrasa la fabricación del producto o la entrega del mismo, provocando alguna de las consecuencias que ya platicamos antes.

4) Si el área de recursos humanos no pasa a tiempo la información de la nómina a pagar con el área de finanzas, no se podría realizar, afectando la productividad de la organización, y retrasando todas las funciones de la empresa.

5) Si el área de ventas no entrega a tiempo los pedidos al área de servicio al cliente, no podrán solicitar oportunamente la fabricación o entrega de los mismos.

6) Si el área de sistemas no resuelve a tiempo el problema de la emisión de facturas para los clientes, retrasará el envío y el cobro de las mismas, obligando a finanzas a dilatar algunos pagos o invertir más tiempo en conseguir dinero para cumplir las obligaciones contraídas.

7) Si el área de finanzas no paga a tiempo a los proveedores de materias primas, el área de compras no podrá conseguir a tiempo (o la cantidad necesaria) el surtido de materiales para la fabricación de los pedidos. O tendrá que invertir más tiempo en buscar nuevos proveedores que surtan los requerimientos.

Puedo documentar casos de cada área que – como puedes darte cuenta – se vuelven un círculo vicioso que afecta a varias o incluso a todas las áreas de una organización sin importar su tamaño.

En cualquiera de estos ejemplos, notarás que se retrasa la entrega de un servicio interno o que el proveedor deba invertir mayor cantidad de tiempo para intentar retrasarla lo menos posible. Sin embargo, eso los distrae de otras actividades que deben realizar, por lo que se afecta la productividad mencionada.

Por supuesto, también observaste que puede aumentar los costos de la empresa derivado de muchas acciones que se deben tomar para que las fallas afecten lo menos posible.

¿En verdad considera que viviendo esta realidad todos los días una empresa puede ser competitiva o productiva?

Me causa bastante curiosidad que muchos ejecutivos se preocupan por todo el tiempo que pierde su personal durante el trabajo -porque baja su productividad- en actividades que son más conocidas como: Uso de Internet, Redes Sociales, tomar Café, Platicar con compañeros de trabajo, etc.

Pero no se han dado cuenta que ninguna persona pierde tanto tiempo -ni juntando todas esas actividades- como lo hace por entregar y recibir un servicio interno mediocre.

¿Saberlo te genera suficiente preocupación como para hacer algo urgente? En el curso “Comunicación y Servicio al Cliente Interno” que se imparte en los Centros de Capacitación Ejecutiva e Idiomas de Fundación UNAM y la FES Acatlán, puedes acceder al conocimiento necesario para establecer estrategias efectivas que mejoren la calidad en el servicio para todos tus clientes.

Si deseas solicitar más información, escríbenos a capacitacion@funam.mx, visita nuestra página www.acatlan.unam.mx/cei o llámanos al 5536-9699.

Por: Lic. Paulo Christian Nava Contreras

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Si tú, querido lector, naciste antes de los 90’s, puedes confirmarme que las formas en las que hoy en día se dan a conocer y se accede a los diferentes productos y servicios son completamente distintas a las que se utilizaban el siglo pasado.

Los productores y la gran industria disponían de limitadas y costosas herramientas de difusión y de convencimiento para favorecer las decisiones de compra entre uno y otro competidor, sin embargo, fue a partir de los años 90 que tácticas alternativas adicionales se han dado a conocer, se han utilizado y han resultado exitosas. Hoy, con el auge de los medios sociales, se han incorporado alternativas extras que permiten llegar en diferentes lugares y momentos a los usuarios potenciales y cautivos.

Así es el cliente del Siglo XXI, multiplataforma y nosotros como oferentes de cualquier tamaño y de cualquier producto y servicio debemos considerar estar presentes en todos los espacios en los que nuestros clientes lo estén.

Hoy, la publicidad tradicional toma un papel secundario perdiendo su exclusividad y relevancia en el desarrollo de cualquier plan de promoción y tomando un rol de soporte; si deseamos tener un acercamiento efectivo con nuestros usuarios cautivos y potenciales, debemos contemplar, al menos, dos de las seis tácticas de las que hoy disponemos:

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• Publicidad: Como lo mencioné hace unas líneas, como táctica de soporte y teniendo presencia en medios masivos de comunicación (TV, radio y prensa escrita)
• Manejo de bases de datos (Marketing Directo): Capitalizar la información que proveen nuestros clientes con la finalidad de fortalecer el lazo entre ambas partes (p.ej.: E-mail marketing).
• Promoción de ventas: Esfuerzos dirigidos a los espacios donde nuestro producto o servicio se comercializa (p.ej.: Descuentos, degustaciones).
• Relaciones Públicas: Acercamiento con medios, eventos y programas que ayuden a construir y reforzar la lealtad de los clientes.
• Estrategia comercial (Venta personal): Esfuerzos dirigidos a la fuerza de ventas que deberá contar con la capacitación y herramientas suficientes para desplazar altos volúmenes del producto o servicio en cuestión.
• Internet y redes sociales: Herramientas propias y de terceros que funcionan, mediante inteligencia artificial, para mostrar en el momento preciso, contenido producido por la organización que fomente la interacción con sus audiencias. (p.ej.: blog institucional, website, campaña de Google Adwords, publicidad en Facebook).

La elección de herramientas debe estar siempre basada en un análisis a conciencia del perfil de nuestros clientes. Si no invertimos el tiempo y el recurso necesario en conocerlos, cualquier táctica, por más efectiva que parezca, no será funcional, ya que, será el equivalente a hablarle al viento.

Si deseas adquirir conocimientos relacionados con mercadotecnia, comunicación digital, redes sociales, relaciones públicas y promoción, los Centros de Capacitación Ejecutiva e Idiomas pertenecientes a la Fundación UNAM y a la FES Acatlán cuentan con programas relacionados con estas temáticas, listos para ser impartidos en tu organización además de grupos abiertos al público en general.

Solicita más información escribiendo a capacitacion@funam.mx, visitando nuestra página www.acatlan.unam.mx/cei o llamándonos a los números 5871-8735 y 5536-9699.