Información CCS Acatlán
La Inteligencia Artificial (IA) atiende a personas cuando reportan fallas en servicios de telefonía o consultan el estatus de algún pedido en un lapso considerablemente más corto que si fueran atendidos por seres humanos: mientras asistentes telefónicos tardan más de un minuto en leer solicitudes, un bot lo hace en un segundo, afirmó Eliasib González de Santiago, licenciado en Informática por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).
Al impartir la ponencia Bots para negocios: Cómo asistentes de ventas pueden mejorar la relación con tus clientes, explicó que los chatbots, muy comunes en el primer contacto de proveedores de servicios o tiendas con clientes, superan problemas que tienen los asistentes humanos: menor tiempo de lectura y respuesta, entendimiento y errores de escritura, además de atender múltiples conversaciones.
Los chatbots repiten respuestas, agilizan atención, estandarizan la imagen del negocio, delimitan entradas de texto, validan información y evitan confusiones, detalló el experto, quien en los últimos cinco años ha trabajado en áreas relacionadas a bots y tecnologías conversacionales.
Durante su participación el Primer Congreso Internacional de Inteligencia Artificial, organizado por la UNAM, González de Santiago destacó que, para implementar modelos de ese tipo en un negocio, es preciso considerar los costos, el entrenamiento al equipo y técnico, así como el cambio a la plantilla de personal.
No consiste en sustituir a las personas, sino en ayudarlas con la IA, aclaró el especialista, quien creó un bot conversacional para Northumbria University, en Reino Unido.
Los bots permiten canalizar a los clientes con necesidades específicas, a fin de dirigirlos con agentes especializados. Pueden ser asistentes virtuales vía telefónica o escrita en WhatsApp, detalló.
Las consideraciones esenciales para el uso de chatbots: el tamaño de la empresa, pues para los negocios que atiende 20 llamadas al día sería innecesario dados los costos para implementarlo, ya que una herramienta de ese tipo cuesta, como mínimo, mil dólares estadounidenses.
Un caso real presentado por el especialista mostró cómo la implementación de un chatbot permitió a cierta empresa pasar de 20 mil a medio millón de conversaciones atendidas al mes y reducir el tiempo de respuesta de 240 segundos a un segundo. Ello no significó quitar empleos, sino mejorar los flujos de trabajo con el mismo personal, puntualizó.
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