Por: Mtro. Víctor Quijano Portilla

Crédito de la imagen: elempleo.com

En la actualidad, muchas organizaciones están buscando la forma de ser más competitivos, más productivos o más rentables con el fin de continuar creciendo en el mercado.

Una de las formas menos utilizadas para lograrlo – pero muy exitosa y más duradera – es el crear una cultura de servicio al cliente interno que permitirá lograr los 3 objetivos antes mencionados.

Un cliente interno es todo individuo que utiliza los resultados del trabajo (puede ser información, materiales o servicios) de una persona o área dentro de la organización. Este insumo que recibe es necesario para poder realizar correctamente su función.

Al recibir cada persona el insumo necesario, puede realizar su trabajo y entregar otro insumo a su cliente interno correspondiente, y así sucesivamente. De este modo, es bastante claro que cada colaborador dentro de una empresa es cliente y proveedor interno en diferentes momentos del día.

Crédito de la imagen: pinterest.dk

¿Por qué el servicio interno deficiente genera problemas en la empresa?

Debido a que todos los colaboradores dependen de todos, un servicio interno deficiente disminuye la productividad de la organización porque cada persona que no recibe el insumo correspondiente de su compañero, no puede realizar correcta u oportunamente su trabajo y no entrega el insumo respectivo a su cliente en turno.

Así se va trasladando de persona en persona y de área en área, lo que retrasa cada vez más la entrega al cliente final, dilata la toma de decisiones y por esa razón las empresas se vuelven menos competitivas en un entorno de negocios cada vez más hostil, perdiendo clientes y oportunidades de negocios.

Al perder dichos clientes y oportunidades de negocios, la empresa ve disminuidos sus ingresos y aumentados sus costos, afectando gravemente la rentabilidad de la organización lo que pone en riesgo no sólo su crecimiento, sino hasta su supervivencia.

Durante nuestro estudio (único en su género) sobre el estado actual del servicio interno en México – encuestamos a 11 mil clientes internos, analizamos el desempeño de 11 mil proveedores y observamos 115 mil transacciones de servicio interno – descubrimos algunos datos importantes como:

• 87% de los clientes internos mencionaron sufrir un servicio interno deficiente en la organización donde laboran.
• 92% de los clientes internos consideraron exagerados o largos los tiempos de respuesta establecidos para los servicios internos.
• 97% de las transacciones de servicio interno analizadas no se ejecutaron o entregaron en los tiempos establecidos (a pesar de ser largos o exagerados)

Después de leer estos datos alarmantes, ¿crees que puede ser competitiva una empresa? Leyendo entre líneas estos datos obtenidos, no es descabellado pensar que las organizaciones deberían tener como prioridad crear una cultura de servicio interno y corregir este desempeño tan precario que los afecta gravemente.

Déjame poner un ejemplo para ilustrar a lo que me refiero:

Imagina a un empresario dueño de una pequeña fábrica de zapatos que cuenta con áreas como: fabricación, control de calidad, compras, finanzas, recursos humanos, ventas, distribución, sistemas y servicio al cliente.

Veamos el escenario de una transacción de servicio interno en cada una de ellas y cómo afecta al resto de la empresa:

1) Si compras no consigue a tiempo la materia prima para fabricar los zapatos, se retrasan las entregas a las zapaterías que compran, provocando ventas perdidas, o cancelaciones de pedidos.

Tal vez para no retrasar las entregas, pagan horas extras al personal para cumplir las fechas de entrega, lo que aumenta nuestros costos de fabricación.

2) Si el área de control de calidad no revisa y libera a tiempo los zapatos fabricados, también se puede retrasar la entrega, o para no retrasarla pagarán por un camión exclusivo en vez de uno consolidado, o enviarían por avión en vez de transporte terrestre; lo que definitivamente aumenta sus costos de distribución.

3) Si el área de finanzas no autoriza a tiempo los pedidos de las zapaterías, se retrasa la fabricación del producto o la entrega del mismo, provocando alguna de las consecuencias que ya platicamos antes.

4) Si el área de recursos humanos no pasa a tiempo la información de la nómina a pagar con el área de finanzas, no se podría realizar, afectando la productividad de la organización, y retrasando todas las funciones de la empresa.

5) Si el área de ventas no entrega a tiempo los pedidos al área de servicio al cliente, no podrán solicitar oportunamente la fabricación o entrega de los mismos.

6) Si el área de sistemas no resuelve a tiempo el problema de la emisión de facturas para los clientes, retrasará el envío y el cobro de las mismas, obligando a finanzas a dilatar algunos pagos o invertir más tiempo en conseguir dinero para cumplir las obligaciones contraídas.

7) Si el área de finanzas no paga a tiempo a los proveedores de materias primas, el área de compras no podrá conseguir a tiempo (o la cantidad necesaria) el surtido de materiales para la fabricación de los pedidos. O tendrá que invertir más tiempo en buscar nuevos proveedores que surtan los requerimientos.

Puedo documentar casos de cada área que – como puedes darte cuenta – se vuelven un círculo vicioso que afecta a varias o incluso a todas las áreas de una organización sin importar su tamaño.

En cualquiera de estos ejemplos, notarás que se retrasa la entrega de un servicio interno o que el proveedor deba invertir mayor cantidad de tiempo para intentar retrasarla lo menos posible. Sin embargo, eso los distrae de otras actividades que deben realizar, por lo que se afecta la productividad mencionada.

Por supuesto, también observaste que puede aumentar los costos de la empresa derivado de muchas acciones que se deben tomar para que las fallas afecten lo menos posible.

¿En verdad considera que viviendo esta realidad todos los días una empresa puede ser competitiva o productiva?

Me causa bastante curiosidad que muchos ejecutivos se preocupan por todo el tiempo que pierde su personal durante el trabajo -porque baja su productividad- en actividades que son más conocidas como: Uso de Internet, Redes Sociales, tomar Café, Platicar con compañeros de trabajo, etc.

Pero no se han dado cuenta que ninguna persona pierde tanto tiempo -ni juntando todas esas actividades- como lo hace por entregar y recibir un servicio interno mediocre.

¿Saberlo te genera suficiente preocupación como para hacer algo urgente? En el curso “Comunicación y Servicio al Cliente Interno” que se imparte en los Centros de Capacitación Ejecutiva e Idiomas de Fundación UNAM y la FES Acatlán, puedes acceder al conocimiento necesario para establecer estrategias efectivas que mejoren la calidad en el servicio para todos tus clientes.

Si deseas solicitar más información, escríbenos a capacitacion@funam.mx, visita nuestra página www.acatlan.unam.mx/cei o llámanos al 5536-9699.